AMBON,MRNews.Id. – Pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh kecepatan menyelesaikan pekerjaan, tetapi juga oleh kemampuan memberikan informasi yang akurat, komunikasi yang empatik, serta kepastian tindak lanjut. Semangat tersebut menjadi fokus dalam Training Service Excellence bagi Aparatur Sipil Negara (ASN) Komdigi Loka Monitor SFRID Ambon yang berlangsung pada Sabtu, 7 November 2026, bertempat di Santika Meeting Room 6, lantai 6, Hotel Santika Premiere Ambon.
Pelatihan yang dibawakan oleh Audra Pattiasina, Public Relations Manager Hotel Santika Premiere Ambon, ini mengangkat tema “Dari Melayani Kebutuhan menjadi Menciptakan Pengalaman yang Bermakna.” Selama dua jam, peserta diajak memahami bahwa Service Excellence bukan sekadar bersikap ramah, melainkan kemampuan memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, mudah diakses, aman, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Materi pelatihan mencakup pemahaman dasar Service Excellence, lima dimensi kualitas layanan atau SERVQUAL—Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy—serta penerapan komunikasi efektif melalui pendekatan Dengarkan, Jelaskan, dan Pastikan. Peserta juga diajak menghubungkan perilaku pelayanan prima dengan nilai dasar ASN BerAKHLAK, memahami penanganan keluhan melalui metode LAST (Listen, Acknowledge/Apologize, Solve, Thank & Track), serta pentingnya menjaga integritas dan keamanan informasi dalam pelayanan digital.
Suasana pelatihan berlangsung interaktif, terutama saat memasuki sesi praktik role play. Peserta menunjukkan antusiasme dengan terlibat aktif dalam simulasi berbagai situasi pelayanan publik, mulai dari menghadapi perbedaan informasi pada kanal layanan, menangani permohonan yang belum mendapatkan pembaruan status, hingga membantu pengguna yang mengalami kesulitan mengakses layanan digital.
Melalui simulasi tersebut, peserta berkesempatan mempraktikkan komunikasi empatik, menyampaikan informasi secara jelas, mengelola keluhan, serta menentukan langkah tindak lanjut sesuai kewenangan.
Audra Pattiasina menyampaikan bahwa pelayanan prima harus dimulai dari kesadaran setiap individu untuk memahami perspektif penerima layanan.
“Service Excellence bukan tentang bagaimana kita selalu memiliki jawaban atas setiap pertanyaan, tetapi bagaimana kita membuat masyarakat merasa didengar, dipahami, dan mendapatkan kepastian. Keramahan harus berjalan bersama akurasi, integritas, serta tanggung jawab. Saya percaya, perubahan kualitas pelayanan dapat dimulai dari satu tindakan sederhana yang dilakukan secara konsisten oleh setiap individu,” ungkap Audra.
Melalui pelatihan ini, peserta diharapkan dapat membawa pemahaman dan keterampilan yang diperoleh ke dalam praktik kerja sehari-hari. Sebab, kualitas pelayanan publik terbentuk dari setiap interaksi, cara berkomunikasi, koordinasi ant unit, hingga kesungguhan dalam memastikan kebutuhan masyarakat mendapatkan tindak lanjut yang tepat.
“Service Excellence Starts with Me” — melayani dengan empati, bekerja dengan integritas, dan membangun kepercayaan publik. (**)
Comment